「見えるコールセンター」は、当社CRTMが提案する新しいコールセンターの姿です。
オンライン商談ツール『bellFace』を活用することで、お電話をしながらスマートフォンやパソコンの画面を通じて、オペレーターの顔や申し込み用のWeb画面をお客様に共有して対応ができます。これにより、お客様と一緒に申し込み完了まで伴走支援を行うことが可能となり、企業様の新たな営業方法として、多くの場面でご活用されています。
今回は、そんな新しいコールセンターの形である「見えるコールセンター」のサービスについて、ご説明します。
- いろんなテレマーケティング施策をやったけど新しい施策が欲しい
- 新しいテレマーケティング施策で、お客様のLTVを向上させたい
- お客様に共感してもらって購入してもらう体制が欲しい
- 購入～解約までの間に課題があり、悩んでいる
伴走支援サービス「見えるコールセンター」とは？
「見えるコールセンター」とは、オンライン商談システムを用い、電話とインターネットの双方を使い、お客様と伴走（エスコート）を行うコールセンターのサービスのことです。
お客様のサポートをするのではなく、コンシェルジュのようにお客様に寄り添いながら行う伴走支援を提供するサービスです。
【独自オンライン商談、システムとは？】
オンライン商談システム「bellFace」は、電話回線とウェブシステムを組み合わせたオンライン商談ツールです。このシステムを使えば、電話で会話をしながら、パソコンやスマートフォンの画面にオペレーターの顔や商品を映し出し、分かりやすく説明することが可能です。
電話を使いながら操作の説明ができるため、スマホやパソコンが苦手なご高齢のお客様でも気軽に利用できます。画面越しに双方の顔や表情を確認することもできるので、必要に応じてお客様の反応に合わせた柔軟なアプローチが行える点も大きな魅力です。
従来のコールセンターと課題
お客様のサポートのため、お客様の悩みに応えるコールセンターは欠かせないものです。しかしながら、従来のコールセンターには次のような課題があります。
- 電話だけでは、どのような商品か伝わらない、イメージが湧かない
- 操作方法を口頭で伝えるむずかしさ
- お客様の表情が見えないため、感情に寄り添えない
一つずつ解説していきます。
電話のみでは、どのような商品か伝わらない
商品の案内をする場合、電話では言葉を使った表現しかできないために、商品の具体的なイメージを与えにくくなります。これは電話で対応するコールセンターの宿命とも言える課題です。
「百聞は一見に如かず」ということわざがあるように、どんなに言葉を並べても、実際に商品を目で見なければ十分に理解してもらうことは難しいのです。
商品に関心を持った顧客から問い合わせの電話があっても、商品の良さや特徴を言葉でしっかり伝えられなければ、受注にはつながらない可能性が高くなります。
操作方法を口頭で伝える難しさ
コールセンターには商品を購入後、操作方法が分からずに問い合わせが入るケースや、商品の購入途中でスマートフォンやパソコンの操作が分からなくなってしまうというケースがあります。
しかし、電話だけで商品の操作方法やOSの種類、バージョンが異なるパソコンやスマホの操作方法を伝えることは簡単ではありません。
操作方法が分からなければ、お客様は問い合わせをしたにもかかわらず問題が解消されず、ストレスを感じてしまう可能性があります。
お客様の表情が見えないため、感情に寄り添えない
電話では、話し方からお客様の状況を想像するしかありません。
怒りを抱えていたり、不安そうな様子であっても、電話口からでは表情が見えないため、お客様の感情にしっかり寄り添った対応はできないのです。
反対にお客様にもオペレーターの表情が見えないため、一生懸命に対応していても、口頭だけでは熱意が伝わらないケースがあります。
そのため、コールセンターに電話をしたけれどオペレーターの態度が悪かった、オペレーターが親身に対応してくれなかったというクレームを受けてしまうリスクもあるのです。
見えるコールセンターのメリット
「見えるコールセンター」では、従来の電話口でしか対応ができなかったコールセンターに比べ、次のようなメリットをもたらします。
商品を見せながら、お客様だけの通販番組ができる
電話回線とパソコンやスマホのモニターの双方を使って対応ができるため、お客様のニーズをヒアリングしたり、商品を見せながら、お客様に応じた詳しい説明ができるようになります。
つまり、商品を見せながらお客様のためだけの通販番組ができるようになるので、一人ひとりのニーズに合わせた提案が可能となり、成約率は高まります。
応対者の顔も出せるので、信頼関係が構築できる
電話の声だけでは、お客様はどんな人が対応しているのか分かりません。
しかし、顔を見せながら会話ができれば、相手の人となりを確認できたり、熱意も伝えやすく、お客様への安心感や相談のしやすさ、信頼関係の構築にもつながってきます。
お客様に「信頼できる会社だ！」「サポートがしっかりしている会社だ！」と感じてもらえれば、リピーターになってもらえるケースや知り合いを紹介してもらえるケースもあります。
良い関係の構築がビジネスの広がりにつながる可能性もあるのです。
蓄積されたビッグデータから、サービスの改善も可能になる → 売上アップ
見えるコールセンターで採用しているbellFaceには、お客様との会話をする際、会話のスタートから会話の終了まで、録画と録音をする機能があります。
お客様とのやり取りの履歴が記録されるため、蓄積されたデータの解析を行えば、顧客サービスを改善するためのヒントを得られます。
顧客サービスやサポート体制を改善できれば、顧客満足度も高まり、さらなる売上アップにつながります。
画面があることの重要性
商品やサービスの説明書のほとんどは、文章だけでなく、商品の写真やイラストを使った説明がなされています。つまり、文章だけでの操作の説明は非常に難しいのです。
同じことはコールセンターでの説明にも当てはまります。
電話だけでお客様への操作方法の説明は難しく、説明が理解できないためにお客様が離脱してしまうケースもあります。画面があれば、実際の製品やお客様の状況を確認しながら説明をできるため、説明もしやすくなり、お客様の問題を解決しやすくなります。
例えば、オンラインから注文をする際に入力方法が分からずに途中で離脱していたお客様も、見えるコールセンターで画面を確認しながら丁寧にサポートすれば、成約に至る可能性が高くなります。
導入までの流れと期間
見えるコールセンターは、最短24時間で導入いただけます。導入までの流れをご紹介します。
業界別活用法
では、実際見えるコールセンターは現場でどのように役立てられるのでしょうか。業界別の活用例をご紹介します。
不動産業界：田中様（仮名）
【不動産業界の背景】
私たちが行っている賃貸物件の仲介というのは、インターネットに掲載した情報を見たお客様からの問い合わせを受け、来店を促したうえで内見し、契約を結ぶというのが一般的な流れです。
【課題】
不動産業界というのは、繁忙期の時期が決まっており、主に進学や就職、転勤の時期にはスタッフが不足し、内見に対応しきれないというケースが頻発します。
ここをなんとか改善し、決められたスタッフ数の中で、より多くの方の対応ができないかと検討していたところ、CRTM様の「見えるコールセンター」に行きつきました。
【導入と結果】
見えるコールセンターの導入によって、電話と画面映像で説明をしながら、オンラインで取り扱う物件のバーチャルツアーを行ったり、3Dイメージを提供することが可能になりました。
物件まで足を運ぶことなく、WEB上で案内ができるため、今まで以上に内見の依頼をこなすことができ、スタッフ不足による機会損失を防げています。また、バーチャルツアー終了後に気になった点をヒアリングできるので、より理想に近い物件の案内ができています。
問い合わせを受けた物件の案内だけではなく、継続したアプローチができるようになったので、今まで以上に成約率を高められるようになりました！
オンラインサービス：斎藤様（仮名）
【オンラインサービス業界の背景】
数多あるオンラインショッピングやオンラインスクール、動画配信サービス、マッチングサービス、決済サービス、ストレージサービスなどのオンラインサービスでは、提供している会社ごとに操作方法が異なるケースがほとんどです。
【課題】
そのため、利用者は操作方法が分からず、ストレスを感じてしまうケースがあります。サイトの操作方法が分からないと、サービスの利用を停止してしまう恐れもあるため、この壁はクリアする必要がありました。
対策としてこれまで、電話による操作方法の説明は行っていましたが、オンラインで利用するサービスを口頭だけで説明するのは簡単ではなく、大きな課題でした。
そこで、操作方法の問い合わせがあった際に、画面を共有しながら一緒に操作をできないかと考え、システムの導入を検討をしていたところ、CRTM様の「見えるコールセンター」が目に止まりました。
【導入と結果】
導入後は、画面を一緒に見ながら操作方法の説明が可能になり、利用者はもちろん、私たちサイドも説明がしやすくなったので、利用者の満足度を高めることができ、サービスの継続率にも反映されています。
保険業界：山本様（仮名）
【保険業界の背景】
世の中には、さまざまなタイプの保険商品があり、お客様の心配事をしっかり理解できていなければ、適した保険プランの提案は難しくなっています。
【課題】
特に保険プランの策定に当たっては、プライベートな内容にも踏み込む必要も出てくるため、電話だけでは顔の見えない相手に対して不安を抱くお客様もいらっしゃいます。
また、保険商品は複雑なものも多く、資料を用いた説明でなければ、お客様が理解することは非常に難しいという面においても、課題となっていました。
これらの課題クリアのために、対面式の営業活動も行っていたのですが、時間や費用面からみても効率が悪いため、ほかの方法を探っていました。
【導入と結果】
そこでCRTM様と出会い、「見えるコールセンター」システムを導入。
結果として、お客様に安心感を持ってもらいながらも、我々の提供する保険商品をしっかりと理解してもらい、かつ効率良く営業できる方法が実現できました。
このシステムを活用は、お客様が自宅で話ができるため、小さなお子さまの面倒をみながら、安心して話を進められる点に関してもメリットがあります。
導入後からは、お客様が安心して相談できる環境が提供でき、成約率を高めることに成功しています。
まとめ
【見えるコールセンターとは？】
独自のオンライン商談システムを用いて、お客様と電話で会話をしながら、パソコンやスマホのモニターで画面を共有し、ビデオ通話のように顔を見ながら説明や相談ができるシステム。
【見えるコールセンターのメリット】
- 商品を見せながら、お客様だけの通販番組ができる
- 顔が見えるので、信頼関係が構築できる
- 蓄積されたビックデータから、サービスの改善が可能（売上アップ）
従来のコールセンターの課題を解決し、顧客満足度や成約率のアップに繋げられる「見えるコールセンター」の導入を検討の際は、ぜひ下記画像をタップして、お気軽にお問い合わせください。
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