コールセンター業務を改善する場合、どのようなポイントに注目すればよいのでしょうか。本記事では、コールセンター業務の現状と課題や、業務改善に必要なポイントなどについて解説しています。
1. コールセンター業務の現状と課題
コールセンター業務の現状と課題について見ていきましょう。
1.1 人手不足の問題
コールセンター業務に限らず、少子高齢化が進む日本国内においては、労働市場の逼迫が切実な問題となっています。厚生労働省の調査では、コールセンター業務を含むサービス業は、飲食業に次いで離職率が高い業種であることもわかっています。
特にコールセンター業務は習熟するまでに一定の研修期間や経験を積む必要があるにもかかわらず、入社1年以内の離職率が高いことも知られています。
仕事を任せられるようになる前に離職されてしまうと、優秀なオペレーターの確保が更に困難になり、対応時間や対応品質が低下する理由になりやすいのです。
出典：厚生労働省「令和４年上半期雇用動向調査結果の概況」
https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/23-1/dl/gaikyou.pdf
1.2 顧客対応時間の長期化
サービスや製品の多様化、複雑化に伴い、顧客ニーズも多様化してきています。コールセンターにおいても顧客のニーズに合うよう個別の対応が求められるケースが増えてきており、1件あたりの対応時間も長くなっている傾向があります。
人手不足の上に顧客対応時間が長引くと、通話できるまでの待機時間が長引く原因にもなってしまうでしょう。長く待たされることによるクレームも起きやすく、オペレーターの負担が重くなれば、離職率の上昇リスクも高くなってしまいます。
1.3 応対品質のばらつき
オペレーターの経験や知識の差によって、コールセンターの対応品質にばらつきが出てしまうことも少なくありません。均一なサービスが提供できないと、顧客が「以前はもっと丁寧だった」「人によって態度を変えるのか」といった不信感を抱く原因になりやすいでしょう。
業界内やオペレーター同士の認識では問題ないような応対でも、顧客満足度に差が出るケースもあります。
専門用語を多用したり、早口で案内し過ぎたりすると、対応に問題がなくても顧客満足度が下がる原因になる場合もあるでしょう。
2. 業務改善の第一歩は現状分析と目標設定
コールセンターの業務改善を行う第一歩として、現状分析や目標設定のポイントについて解説します。
2.1 KPIの設定方法
業務改善にあたっては、KPIの設定が重要となります。KPIは、目標に到達するために必要なプロセスが達成できているかを判断する際に活用されます。
コールセンターのKPI設定としては「応答率」「解決率」「顧客満足度」などが挙げられます。
つながるまでの待機時間の短縮を目的としたい場合は応答率の目標を引き上げる、顧客満足度を前年比より2割向上させたい場合は、個別の顧客満足度で目標値を設定するなど、最終的な目標に到達するためのプロセス達成を目的として設定することが大切となります。
2.2 データ分析の重要性
通話記録や顧客フィードバックなどのデータ分析は、問題点の特定と改善策の立案に不可欠です。特に応対へのばらつきを改善したい場合は、個別の履歴や顧客の声を分析し、オペレーターへフィードバックすることで、均一なサービス提供を目指すことができるでしょう。
3. オペレーターのスキルを向上させる教育・研修
オペレーターのスキルを向上させるための教育や研修について解説します。
3.1 効果的な研修プログラムの設計
オペレーターの研修に取り入れたい代表的な研修方法として、以下が挙げられます。
・ロールプレイング
顧客役とオペレーター役に分かれ、実際に電話でのやり取りを想定して対応する方法です。
新人研修などで基礎を学ぶ際の練習となるだけでなく、新サービスの案内や顧客満足度向上など、一定のスキルを持ったオペレーターへの研修としても役立ちます。
・eラーニング
eラーニングは、パソコンやインターネットを利用して研修、講習を受講できるシステムのことです。eラーニングは個別の習熟度に合わせて繰り返し確認したり、自宅で学習したりできるメリットがあります。
スキルアップの内容としては、発声トレーニングや話し方、敬語の活用方法や傾聴力を養うための講座などのほか、新製品やサービスに関する詳しい知識を学ぶ研修などが挙げられるでしょう。
外国語対応やクレーム時の対応など、更なるスキルアップへつながる資格取得などを支援する制度を設ける方法もあります。
3.2 フィードバックの仕組み作り
スキルアップや顧客満足度向上には、定期的な分析と個別のフィードバックを行うことが大切です。スキルが向上すれば評価されるシステムを構築することで、モチベーションの維持にもつながるでしょう。
評価面談や通話モニタリングなど、オペレーターの成長を支援するフィードバックの仕組みを作ることで、業務改善の効果を高めやすくなります。
4. システム導入による業務効率化
「既存のコールセンター業務がなかなか改善しない」「コールセンター運用を自社でうまくできるか不安」といったお悩みをお持ちの際は、業務改善と顧客満足度向上をスムーズに両立できるシステムの導入をおすすめします。
CRTMで提供している以下のサービスを参考に、システム導入をぜひご検討ください。
4.1 画面共有システムの導入
CRTMの「画面共有システム」では、電話口での対応だけでなく、画面を表示させながらオペレーターが説明できるため、お客様の理解度が向上し、一次解決率が向上します。
応対品質の改善から、お客様満足度にも貢献することが可能です。
画面共有システム 見えるコールセンターについてのお問い合わせはこちら
4.2 音声AI導入
コールセンターの有人対応では、細やかな対応が可能となる反面、受付時間の制約やオペレーターによる対応のばらつきなどが課題となっていました。
CRTMでは、音声AIによる自動受付システムも提供しています。コールセンター業務に音声AIによる自動受付のシステムを導入することで、機会損失を減らしつつ、コストの削減も期待できます。
受付を自動化する音声AI導入についてのお問い合わせはこちらから
5. マニュアルとFAQを整備し属人化の解消
オペレーターの習熟度への依存を減らし、均一で丁寧な対応を可能にするマニュアルとFAQ作成のポイントをご紹介します。
5.1 効果的なマニュアル作成のポイント
わかりやすいマニュアル作成のポイントとして「スクリプトの活用」が挙げられます。トークスクリプトを充実させることで、マニュアルを読むだけで対応することが可能となります。
オペレーター用だけでなく、運営側のマニュアルも作成し、部門や習熟度別にマネジメントできるようにするとよいでしょう。
5.2 FAQの定期的な更新
FAQの作成後に長期間更新していないために、システムや制度、サービス変更のタイミングで問い合わせが増えるケースもよくあります。
頻出する質問や新しい問い合わせに対応したFAQとなるよう定期的に更新することで、属人化の解消に貢献できるでしょう。
6. 顧客満足度向上のための取り組み
顧客満足度向上のための取り組みについて解説します。
6.1 アンケート調査の実施
効果的なアンケート設計としては、問い合わせ終了時のタイミングで実施することや、質問内容が端的であること、数値で答えられる設計であることなどに留意しましょう。
結果を分析する際に改善するべき点を集めやすいよう、顧客の声を適切に収集するようにします。具体的には、問い合わせ完了後にメールを送信し、メール内にリンクを配置してアンケートページへ誘導する方法などが一般的です。
6.2 VOC（Voice of Customer）分析の活用
VOCとは「顧客の声」を意味します。VOCを体系的に分析することで、サービス改善につなげやすくなるでしょう。
VOCの重要性についてオペレーターと共有し、優先順位を設けて必要な部署へ必要なVOCを提供できるようにすることが大切です。
7. まとめ
コールセンターの業務改善においては「KPI管理」やオペレーターのスキルアップに加え、属人化を解消するシステム導入などを検討するのがおすすめです。
PDCAサイクルを活用した継続的なアップデートを実践し、長期的な視点での改善計画を立てることが重要です。
