コールセンターを外部委託するメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。本記事では、外部委託の重要性やメリットに加え、外部委託を選ぶ企業の特徴や選び方などについて解説しています。
1. 外部委託の重要性とは
労働人口減少などにより、コールセンターで優秀なテレアポ要員をゼロから確保したり育てたりすることは、現在の採用市場においては困難を極めるのが現状です。
コールセンター業務において課題を抱える企業にとって、外部委託を検討することは、効率的な新規獲得や応対品質の向上など、今や成長戦略において重要な役割を果たしています。
特に、外部委託先の専門性を活かした高品質な顧客対応は、企業ブランドや顧客満足度に直結することも少なくないのです。
2. どんな企業が外部委託を選ぶのか？
コールセンターを外部委託している企業には、どのような特徴があるのかについて見ていきましょう。
2-1.外部委託を選ぶ企業の特徴
外部委託を選ぶ企業の主な特徴としては、以下が挙げられます。
・ 大規模なキャンペーンや季節ごとの対応が必要な企業
新商品や新プランなどで大規模なキャンペーンを開催したり、季節ごとに繁忙期が生じたりするなど、一時的なニーズの増大で自社のリソースだけでは対応できない場合には、外部委託することで対応可能となります。
また、営業能力や顧客課題を解決する能力を持つ人材が確保できない場合にも、外部委託を選択肢に入れることで、高品質な対応を即座に実現することができるでしょう。
・お客様満足度につながる応対品質の質を落としたくない企業
富裕層向けや高価格帯のサービス、商品などを提供しており、応対の品質を落としたくない場合にも、外部委託が選ばれます。外部委託を選択することで専門性が高く、品質の高い応対を実現できるため、ブランド力を守りつつお客様の満足度向上が目指せます。
・業務量が変動するため、柔軟に対応できる外部リソースを求めている企業
業務量に波があり、自社運用ではシフト調整などが難しいようなケースでは、稼働時間に応じた費用計上や急な変更に対応できるなど、柔軟な対応が可能な外部リソースが求められます。仮に内製化を果たしている現場でも、季節ごとの企画や新規案件のリリース時には、現場全体に思いもよらない業務負荷がかかるものです。すでに他業務で手一杯のスタッフは追加対応が難しいことも多く、こうした場合は外部リソースを頼ることで円滑な業務遂行が可能になります。
上記の特徴に1つでもあてはまる場合、コールセンターの外部委託を検討することでメリットが得られる可能性が高いでしょう。
3.外部委託を選ぶメリット
コールセンターの外部委託を選ぶことで得られる代表的なメリットを4つご紹介します。
3.1 メリット1：専門のスキルと経験を活用できる
実績豊富なコールセンター企業に委託することで、自社内で賄えない専門知識や高品質なサービスを迅速に提供することが可能です。
スキルの高いオペレーターによるコールで、新規獲得の効率化やコスト最適化も実現可能となります。丁寧で品質の高い応対は、顧客満足度の向上にもつなげやすいでしょう。
3.2 メリット2：最新技術の導入が可能
外部委託することで、自社では導入に至らないコールセンターの最新技術を活用できる点もメリットの1つです。
画面を表示させながらオペレーターが説明することで、お客様の理解度向上につながる「画面共有システム」や、AIによる自動音声対応システムなど、自社でのシステム開発や導入には手間とコストがかかる技術を簡単に導入することができます。
3.3 メリット3：初期費用の削減とコスト効率
コールセンターを自社で運用しようとする場合、内製化に伴う費用が膨らみがちです。コールセンターとして使用するスペースや機材などの設備投資、システム構築費用などに加え、求人広告や採用コスト、教育にかかる研修費用なども必要となります。運用開始後は人件費やスペース代、通信費などの維持費も継続して発生します。
コールセンターを外部委託すれば、スペースやオペレーター採用、教育や研修などをゼロから行う必要がないため、初期投資にかかる費用を大幅に削減することが可能です。
委託運用開始後も稼働時間に応じて請求される料金体系なら、業務量に波があっても対応しやすく、人的コストの削減にもつながります。
コールセンターの内製化に数百万円の見積りを提示された企業が、外部委託を選択して数10万円までコストを抑えることができ、自社で教育するよりも高品質な対応で顧客満足度が大幅にアップした事例なども聞かれます。
3.4 メリット4：柔軟なスケールアップ・ダウンが可能
コールセンターの外部委託により、ビジネスの成長や需要の変動に応じた柔軟なリソース管理が可能な点も大きなメリットとなります。
特に繁忙期やイベント時など、社内リソースで対応しきれない場合には、外部委託による運用が有効となるでしょう。
4. コールセンター外部委託の選び方：何を基準に選べば良いか
コールセンターの外部委託で得られるメリットがわかったところで、委託先の選び方や基準となるポイントなどについても解説します。
4.1 コールセンターの外部委託先を選ぶ際のポイント
コールセンターの外部委託先を選ぶ際に押さえておきたいポイントは以下の通りです。
・外部委託企業の強みを確認する
業界経験や同業他社との取引実績があるかなどを確認して、委託先がどんな強みを持った企業か確認しましょう。
外部委託先の企業によって、持っている強みはさまざまです。例えば、通販に強いコールセンターなのか、金融商品に強いコールセンターなのかによっても強みは異なります。前者の場合は、席数を確保できるような規模感を持った企業が多い傾向です。後者の場合は、専門知識を持った優秀なオペレーターを確保できるような仕組みや、ノウハウを持っている企業であることが多いでしょう。
委託先のホームページなどの記載内容を確認することで、どのような点に強みがあるかについてある程度確認することができます。自社に必要なコールセンターのサービス提供が可能で、希望する強みを持った企業を見つけることで、ある程度選択肢は絞られてくるでしょう。
・提供しているサービスや実績を確認する
委託先の過去における実績や提供サービスの品質なども確認しましょう。特に導入されている技術に注目することが大切です。
オペレーターが顧客へ画面を共有して案内できる画面共有システムや、AIによる自動音声応対機能など、コールセンターの内製化では導入が難しい最新技術や、蓄積したデータ分析による継続的な改善プロセスが実施可能な企業なら、最新技術を活用した高品質なサービス提供が期待できるでしょう。
・価格と並行してサポート内容や柔軟性も確認する
複数の外部委託先を比較検討する際、価格を重要視する企業は多いでしょう。もちろんコストを抑えることは重要ですが、価格にこだわり過ぎないように注意することも大切です。
低価格を謳いながら、急な対応変更に高額な費用を別途請求されたり、対応変更を断られたりするリスクに注意しなければなりません。
外部委託を依頼するクライアントの目線を持ち、細やかなサポート体制やスケールアップの柔軟性を持ち合わせている企業を選ぶようにしましょう。
オプション料金の設定や基本プランの内容、問い合わせ時の対応など、総合的に見てコストパフォーマンスが高いかどうかを判断するようにしましょう。
5. コールセンター外部委託はビジネス成長の鍵
コールセンターを外部委託することで、コスト削減につながるだけでなく、ビジネスに柔軟性を持たせて顧客対応の質を向上させ、満足度を高めて新規顧客獲得率を上げることも可能です。
コールセンター運用やヒューマンリソースに豊富な実績を持つ委託先なら、コールセンターを内製化するよりもコストを抑えて大きな成果を上げることも可能です。
特に、自社のリソースや技術力に制約がある場合や、季節限定・大規模な新規キャンペーンなど、応対数に一時的な波がある企業にとっては、専門的なノウハウを持った企業への外部委託は大きなメリットとなります。
コールセンターの外部委託を受け付けている企業にも、それぞれに強みや実績は異なります。複数の企業の中から希望するサービスとマッチしていそうか、サポート体制や柔軟性を持ち合わせているかなども確認しながら、最適な外部委託が叶う企業へ依頼することをおすすめします。
まとめ
コールセンターの外部委託は、委託して終わりではなく、顧客対応の質の向上や新規獲得とビジネス成長のきっかけになります。
外部委託先を選択する際は自社の希望に合った企業を選択するのがポイントです。委託先の強み、提供しているサービス、価格とサポート内容を確認し総合的にコストパフォーマンスが高い企業を選びましょう。
コールセンターを外部委託することで専門のスキルと経験、最新の技術を活用効率的な新規獲得や対応品質の向上などのメリットを受けることができます。顧客満足度の高いコールセンターを実現できるでしょう。
