コールセンターの運用においては、どのような点を重視して構築すればよいのでしょうか。本記事では、コールセンターの基本要素やオペレーターの採用・育成、業務プロセスの最適化など、運用方法について徹底解説しています。運用後の改善方法やコスト管理、おすすめのサービスなどについても紹介していますので、コールセンター運用や改善でお困りの際の参考としてお役立てください。
1.コールセンター運用の基本要素
コールセンター運用の基本要素について解説します。コールセンター運用の基本要素は「適切な目標設定」「KPI管理」「継続的改善」の3つに大きく分けられます。
1.1 適切な目標設定
まずはコールセンターの目標を設定します。設定する目標は曖昧なものよりも「顧客満足度前年比○割アップ」や「業務効率○％向上」など、具体的で測定可能なものを設定するようにします。測定可能な目標を設定することで、運用改善する際の基礎とすることができるからです。
1.2 主要なKPIとその意味
目標が設定できたら、次に目標を達成するためのKPIを設定します。KPIとは” Key Performance Indicator”の頭文字で、日本語では「重要達成度指標」といった意味を持ちます。
設定した目標を達成するために必要な項目をKPIとして設定し、それぞれが達成できているかを見ることで、評価や指導を行う際の指標とすることができます。
コールセンター運用で設定する代表的なKPIとしては、以下のような項目が挙げられます。
・応答率
オペレーターにつながるまでにコールした数の割合です。応答率が高いほど「つながりやすさ」を表します。
・平均処理時間
顧客と通話する1件あたりの平均通話時間です。短すぎず長すぎず、目標に応じて適正な平均処理時間を目標値として設定します。
・顧客満足度
顧客満足度の目標値を達成するために、過程として1件あたりの顧客満足度についても設定し、確認できるようにします。
1.3 KPI管理によるパフォーマンス向上
設定したKPIについて定期的に分析を行い、フィードバックすることによって、コールセンター運用において継続的な改善プロセスが構築可能となります。
2.オペレーターの育成
コールセンターのオペレーターを採用、育成する際のプロセスなどについて解説します。
2.1 効果的な採用プロセスの構築
コールセンター運用においては、ベースとなる基本要素に加え、いかに優秀なオペレーターを多く採用できるかも重要となります。オペレーターの採用時に活用したいプロセスとしては、以下が挙げられます。
・適性検査
「お客様にホスピタリティを持って対応できるか」「敬語を正しく使用できるか」「臨機応変な対応ができるか」など、オペレーターにとって重要な適正を判断する試験やテストなどを実施します。
「インバウンドとアウトバウンドの違い」や「エスカレーションとは」など、基本的な用語に関する知識などを判断する場合もあります。
・ロールプレイング
面接者や他の応募者と2人1組になり、オペレーター役とお客様役に分かれてロールプレイングを行います。
ロールプレイングは業務への適性が判断しやすいだけでなく、個別の課題や評価するべきポイントなどをチェックしたり、応募者へ業務内容に関する理解を促したりする方法としても役立ちます。
2.2 継続的な研修とスキルアップ支援
採用後は、業務に必要な最低限の知識、ルールなどを学ぶ初期研修から、定期的なスキルアップ研修まで、体系的な教育プログラムを設計します。
研修内容としては、声の出し方や「笑声（えごえ）」「傾聴」「敬語の活用」といったマナーの基本や、製品、サービスに関するより詳しい知識の習得、成績優秀者とのロールプレイングなどが挙げられます。
設定した目標達成を目指すためのスキルアップ支援なども行うことで、モチベーション維持や運用改善につなげやすくなるでしょう。
2.3 モチベーション管理と離職率低下の取り組み
継続的な研修やスキルアップ支援に加え、キャリアパスの明確化や表彰制度の設定なども行いましょう。
「頑張れば評価される」「努力したことを見てもらえる」といった手応えがあれば、オペレーターのモチベーション向上や定着率改善に大きく貢献することが可能です。
3.業務プロセスの最適化
業務プロセスを最適化したい場合の施策について解説します。
3.1 業務フローの見直しと改善
業務フローを改善したい場合は、無駄な作業がないかを確認し、必要に応じて削減や手順の簡素化などを行います。
例えば、引き継ぎのレポートを対応直後と退勤前に2度作成している場合、対応直後のレポートが引き継ぎに活用できるようシステムを見直し、レポート作成を1度にする、などが挙げられるでしょう。
3.2 マニュアルとスクリプトの整備
既存のマニュアルやスクリプトについても、アップデートの必要がないか見直してみます。効果的なマニュアル作成とスクリプト設計は、業務効率や顧客満足度の向上につながりやすいものです。
1度更新したからと満足せず、サービスや製品が新しくなる度に定期的に見直すことが重要です。お客様からの声やオペレーターからの要望、報告などをベースに、不足の情報は補い、逆に不要なステップは削除するなどして整備します。
4.マルチチャネル対応：顧客接点の拡大と統合
マルチチャネル対応による顧客接点の拡大と統合について解説します。
4.1 電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルの統合
コールセンター対応は、近年電話だけでなく、メールやチャット、SNSメッセージなど、チャネルの選択肢が多岐にわたっています。
多様なチャネルを持つことは顧客の利便性にもつながりますが、マルチチャネルにこだわるあまりに、各チャネルにうまく対応できていなければ、かえって顧客満足度の低下を招く原因となってしまうでしょう。
それぞれの特性を活かしつつ、不要と判断されるチャネルは統合も検討しながら、一貫したサービス提供を実現する戦略をとることが重要です。
4.2 チャネル間のシームレスな情報連携
マルチチャネルを維持する場合は、顧客情報や対応履歴の共有など、チャネル間でスムーズに連携できるようなシステム構築を検討してみましょう。
4.3 チャネルごとの特性を活かした対応戦略
各チャネルの強みを活かして、効果的な顧客対応戦略を立てることも大切です。例えば、年齢層が高くなるほど電話やメールが選択されることが多く、SNSのDMやチャット機能などは比較的若い世代から選択されやすい傾向にあります。
電話はコミュニケーションが取りやすい反面24時間対応が難しく、メールやメッセージは24時間受付可能な反面、文章によるコミュニケーションには限界がある点など、チャネルごとに特性が異なります。
チャネルごとの特性を理解し、サービスや製品のターゲットも考慮しつつ対応戦略を立てましょう。
5.データ分析と継続的改善：PDCAサイクルの実践
データ分析と継続的改善には、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善のサイクルで運用するフレームワーク）の実践が重要となります。PDCAサイクルの実践方法について、以下でいくつか解説します。
5.1 コールログ分析による顧客ニーズの把握
コールログ分析とは、コールセンターで対応した通話内容の分析をさします。コールログ分析によって顧客ニーズや問題点を抽出することで、サービス改善に活用することが可能です。
5.2 応対品質評価とフィードバック
顧客対応時における客観的な品質評価基準の設定を行い、均一な対応やサービス提供が行われるように整備します。
評価と共に「この対応は素晴らしい」「ここは○○のような対応方法もある」など、端的でわかりやすいフィードバックとセットにすることで改善につなげやすくなるでしょう。
5.3 定期的な運用レビューと改善計画の策定
KPIデータに基づいて定期的な運用レビューと、PDCAサイクルによる評価とフィードバックを行い、既存の運用から改善するべきポイントなどについて計画を策定します。継続して行うことにより、顧客満足度や業務効率の向上に役立てることができるでしょう。
6.コスト管理と生産性向上：収益性の確保
コールセンター運用時には、基本要素の設定や継続的な改善に加え、コスト管理も重要です。
6.1 人員配置の最適化とシフト管理
オペレーターの人材不足は避けたいところですが、過剰に人員を配置されていないかを見直す必要もあります。
需要予測に基づいて効率的な人員配置を実施し、繁忙期や時間帯によって柔軟なシフト管理を行えるシステムの導入を検討するようにしましょう。
6.2 アウトソーシングの活用と内製化のバランス
コスト管理の観点から、コールセンターをアウトソーシングに依頼するのも1つの方法です。アウトソーシングを検討する際は、コスト削減と品質管理のバランスを考慮し、適切なアウトソーシング戦略を立てるようにしましょう。
6.3業務効率化によるコスト削減策
自動化ツールの導入や業務プロセスの見直し、新システムの導入など、業務効率化を促すことで人的コストを抑えることができます。
AIによる自動対応のほか、専門家のアドバイスを受けてプロセスやシステムを見直すことも検討してみてはいかがでしょうか。
7.自社で構築が難しければコールセンター代行サービスの利用を検討
コールセンターを適切に運用するためには、専門のノウハウに加え、継続的に改善を行うなど、手間とコストが大きくなる可能性があります。
自社で運用構築を完結するのが難しい場合は、アウトソーシングを検討する方法もあります。
CRTMでは、通常では導入できない画面を表示させながらテレアポできる最新の手法や、実績により受注が取れるノウハウの構築など、コールセンターの課題を解決するアウトソーシング提供を行っています。
コールセンター代行サービスについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
8.まとめ
コールセンターの運用には、目標設定やKPI管理に加え、オペレーター採用や育成、チャネル活用や継続的改善など、各戦略が相互に関連しています。コスト管理も含めて総合的なアプローチを行うことが、コールセンター運用を成功させるカギとなるでしょう。
必要に応じてアウトソーシングも検討しながら、常に改善を続けて顧客ニーズの変化に柔軟に対応することが重要となります。
